B2B E-Commerce — Realität verfehlt Erwartungen

Mit der digitalen Transformation steigen die Erwartungen der B2B-Käufer an ihre Erlebnisse im E-Commerce weiter an.

Zum ersten Mal überhaupt ist der E-Commerce der wichtigste Kanal für B2B-Einkäufe geworden.

Bereits die Hälfte der B2B-Einkäufer gibt an, regelmäßig über Onlineshops zu bestellen, vor zwei Jahren waren es nur 28 %. E-Commerce übertrifft jetzt E-Mail, Telefon und sogar Vertriebsmitarbeiter als beliebtesten Kanal.

Umso überraschender ist es wie sträflich dieser Kanal in vielen Unternehmen immer noch vernachlässigt wird.

Das liegt vor allem an den wenig zufriedenstellenden B2B-Portalen von heute. Es gibt kaum einen B2B-Kunden, der beim Online-Einkauf noch nicht auf Probleme gestoßen ist.

Die meiste Frustration entsteht durch unzureichende oder fehlende Funktionen, wie die Möglichkeit, Lieferungen zu verfolgen, aktuelle und umfassende Produktbeschreibungen, eine intuitive Kaufabwicklung, die Möglichkeit, Bestellungen zu wiederholen, oder der einfache Zugang zu Bestellhistorie und Kontoinformationen.

Eine teure Konsequenz der Kundenunzufriedenheit ist der Wechsel des Anbieters. 90 % der B2B-Käufer geben an, dass sie sich für einen Konkurrenten entscheiden würden, wenn der digitale Kanal eines Anbieters ihre Anforderungen nicht erfüllt. Und in der Praxis tun das die meisten auch. Mehr als die Hälfte der Unternehmen (53 %) hat in den letzten 12 Monaten bei allen Einkäufen den Anbieter gewechselt⁽¹⁾.

Daher ist es für B2B-Anbieter heute nicht mehr nur wichtig, einen Onlineshop zu haben, sondern die bestmögliche CX online anzubieten. Und das erfordert Investitionen in die Technologie.

Immer mehr B2B-Unternehmen scheinen das erkannt zu haben und priorisieren den digitalen Vertrieb, wobei Investitionen in E-Commerce-Software an erster Stelle stehen.

Das hohe Maß an Kundenfrustration zeigt jedoch, dass B2B-Unternehmen selbst mit der richtigen Softwarelösung oft nicht in der Lage sind, diese richtig zu implementieren.

Als größte Herausforderung erweist sich die Integration mit anderen Systemen. Und ohne sie sind Self-Service, Automatisierung oder die Bereitstellung eines einheitlichen Erlebnisses über alle Kanäle hinweg nicht möglich.

Diese Herausforderungen lassen sich am besten mit einem erfahrenen Dienstleister meistern, der auf B2B-Portale spezialisiert ist.

————

(1) Quelle: “The B2B Future Shopper Report 2021”, Wunderman Thompson, 2021